近日，北京大学汇丰商学院长聘副教授Jooyoung Park的合作论文《在线客服平台中服务商身份公开的双重影响：来自两项实地实验的证据》（“Two-Sided Impacts of Service Provider’s Identity Disclosure in e-Customer Service Platforms: Evidence from Two Field Experiments”）在《信息系统研究》（Information Systems Research）发表（Volume 36, Issue 3, September 2025, Pages 1631–1651）。论文合作者为乔治华盛顿大学商学院助理教授Sunghun Chung，天普大学福克斯商学院副教授Jaehwuen Jung，韩国科学技术院商学院副教授Chul Ho Lee，圣何塞州立大学卢卡斯学院和商学院助理教授Yasin Ceran。

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　　▲《信息系统研究》（Information Systems Research）创刊于1990年，是公认的信息系统学领域顶级期刊，具有极高的学术声誉。该期刊是美国德克萨斯大学(达拉斯)评定的24本商学院顶级学术期刊（简称UTD 24）和《金融时报》评定的50本商学院顶级期刊（简称FT 50）之一，也是北京大学汇丰商学院发布的“中国经管学科国际科研发表数据检索系统”（简称PHBS 50）的50个核心期刊之一。该刊的5年影响因子为9.2。

　　在线客户服务平台的迅猛发展，彻底改变了企业与客户互动及处理投诉的方式。在数字化环境中，是否向客户披露服务提供商的真实身份变得尤为重要。身份公开虽能提升透明度与信任感，却也可能在客户与服务商的互动中引入新的动态关系与偏见。

　　基于社会在场、去个性化及社会认同理论等理论基础，作者探讨了服务提供者身份公开对服务质量与客户满意度的双重影响。社会在场理论指出，公开个人身份可增强联结感与责任感；去个性化理论则强调匿名状态可能削弱责任感并改变行为模式。作者进一步运用社会认同理论，推测服务提供者身份中蕴含的族裔特征对顾客认知的潜在影响，包括引发内群体或外群体偏见的可能性。

　　为验证这些假设，作者在欧洲某主要客户投诉平台上开展了两项大规模随机现场实验。这些实验通过系统性地改变服务提供者身份及种族特征的披露程度，观察其对客户满意度与服务提供者表现的后续影响。为检验因果关系并增强研究普适性，作者额外进行了三项受控在线实验，并对该平台实际运营的服务提供者开展了问卷调查。

　　研究表明，身份公开通常能提升服务提供商的表现水平和客户满意度，这说明提高透明度有助于增强责任感和参与度。然而研究结果也揭示了重要的细微差异：服务提供商身份中存在的族裔特征会以复杂方式影响客户满意度。具体而言，客户更倾向于选择主流群体的服务者，少数族裔客户在与同族裔服务者互动时反而满意度较低——这一现象揭示了少数群体内部偏见的存在。

　　该研究通过考察双边服务平台中客户与服务提供者的双重视角，推动了身份披露领域的理论发展。同时，该研究还为企业及平台设计者提供了可操作的见解，揭示了身份披露政策如何影响服务质量、员工满意度和客户信任度，同时满足多元化客户群的需求。最终，该研究强调了在数字服务环境中，必须审慎权衡身份透明度的优势及其潜在的非预期后果。

　　Jooyoung Park，北京大学汇丰商学院长聘副教授，美国爱荷华大学市场营销博士，主要研究领域为市场营销, 包括市场营销、消费者信息处理、在线平台消费者行为，以及人与人工智能交互。其研究成果发表在《心理科学》（Psychological Science）、《消费心理学期刊》（Journal of Consumer Psychology）、《广告期刊》（Journal of Advertising）、《营销快报》（Marketing Letters）和《旅行研究期刊》（Journal of Travel Research）等期刊。