编者按：2019年，是北京大学汇丰商学院创院15周年。这15年，既是北大汇丰迅速发展，日臻一流的15年，也是每个北大汇丰人砥砺奋进，走向卓越的15年。从今天起，我们将推出“北大汇丰15周年院庆系列专访”，通过展示教授、学生、校友、行政等不同身份北大汇丰人的成长故事与奋斗经历，记录学院发展的精彩侧面和动人点滴，并激励全体北大汇丰人继往开来，续写精彩。

　　2019年9月9日早上8点，北京大学汇丰商学院物业中心客服部主管田小玲像往常一样检查整个教学楼的状况，化着精致的职业妆，踩着板正的低跟皮鞋，步履匆匆检查着这栋她最熟悉大楼的各个“重要角落”：门口的讲座预告水牌是否及时更换；一楼电视机播放的上课课表是否正确；大堂的绿植是否生长得健康；路过的保洁工具车是否因车轮有污渍产生噪音；卫生间的清洁度如何；空气净化器、干手机、洗手液是否是处于正常的状态；自习室有没有占座的现象……发现异常现象她会用对讲机第一时间通知物业服务中心相关同事处理，不知不觉中，时间就过去了两个小时。

　　田小玲（北大汇丰物业中心客服部主管）

　　认同与责任

　　9月9日恰好是田小玲来学院的整六年，“我还记得我在2013年9月9日加入北大汇丰物业服务中心的场景,就像命中注定一样，这是我来深圳的唯一面试的一份工作，很幸运通过考核”。当年面试官问道田小玲未来三年的职业规划，她回答要从基础岗位做起并向物业领域的职业经理人方向努力。

　　然而彼时，田小玲还不知道北大汇丰是由世界著名的物业管理公司世邦魏理仕（CBRE）提供咨询服务。进入北大汇丰后，这里催人奋进的氛围，以及世邦魏理仕专业的指导，让她一做就是六年，从基层岗位做到管理岗位。

　　物业服务中心是学院特别设置的公共服务性部门，目前编制47人，下设客服部、技术部、安保部和环境部4个部门，分别承担了教学楼设施管理、安全防范、环境清洁、师生服务、教学和行政辅助服务等工作。2017年，北大汇丰获得了由美国绿色建筑委员会颁发的能源与环境设计先锋评级（Leadership in Energy and Environmental Design，简称“LEED”）中的“既有建筑：营运与保养”（Existing Buildings: Operations & Maintenance，简称“EBOM”）类别的铂金级认证，成为全球第一个获得LEED EBOM V3 铂金级认证的大学建筑。

能源与环境设计先锋评级（LEED）中的“既有建筑：营运与保养”（EBOM）类别的铂金级认证

　　“教学楼使用的清洁剂、杀虫剂、洗手液、卫生纸、维修使用的涂料都是对人体和环境无害或影响最低的，课室的每张桌椅都用消毒水擦拭过”，田小玲骄傲地介绍，“环保、绿色、健康、安全已经是这座教学楼的代名词”。此外，每年物业服务中心会组织员工参加急救技能培训，目前持急救证书的人员已有25位，为师生多了一份安全守护。

　　标准化的管理也融入到她们的日常生活中，“每学年结束，我们都会完善我们的流程和指导手册，增减相关内容，这样入职的新员工能够更快上手”。满意度的调查也是物业团队提升工作水平的重要途径，2017年满意度调查显示人流量大的楼层1-3层清洁度不够，“之前的洗手间清洁大概为每1.5小时清洁1次，而后我们增设保洁员工作周期改为每隔1小时清洁1次”。

　　提高英语水平的 “团队秘诀”

　　当田小玲回到办公室已经是上午10点钟了，一位留学生咨询她邮寄快递的方法，她流利地用英语给予解答帮助。随着北大汇丰国际化的发展，越来越多的国际学生、外籍教师加入，每学年大概会有四五十名国际交换学生来学院学习，遍布全球6大洲、42个国家，这对物业团队的英语水平提出了更高的要求。

　　起初田小玲的英语口语勉强过关，凭着对工作的热忱，为了更好地完成工作，田小玲专门报了一年多的专业英语机构口语班来提升。现在中心客服部招聘中会对英语有硬性要求，现在团队中有通过英语专业八级、英语专业四级，以及口语特别出众的员工。

　　此外，为了更精准地工作，物业中心还会不定期地每周三开展内部英语培训座谈。“我们采取情景模拟的模式”，她讲道， “中心同事会模拟工作中出现的情景，提供常见英文对话，比如帮助外籍教师寄快递，或者当外籍教师或学生有人扭伤、擦破皮时的如何提供应急服务等等，分享结束后会整理电子版方便同事们查阅使用”。累积到现在已经有几十个电子文档，正是这种情景模拟中的各种培训和演练，才使得整个团队在实际工作中面对各种情况能够有条不紊、从容应对。

　　常年坚守的标准

　　中午11点半，田小玲和同事们一道开始为晚上19：30-21:30在B2报告厅的北大汇丰“创讲堂”《西点领导力》做准备，邀请的嘉宾是南卡罗莱纳大学系统主席、第59任西点军校校长 Robert L. Caslen 。北大汇丰组织过多场高端学术讲座，已形成包括“金融前沿讲堂”、“金融茶座会”、“另类投资系列讲座”、“创讲堂”、“与教授下午茶”、“北大另类投资讲座”、“耦耕读书会”等在内的多类型、多主题的品牌讲座。高密度、高规格的讲座频率对物业中心团队提出了更高的要求。

　　讲座的准备工作一般会提前三到五天就开始了，“根据组织方创新创业中心的老师提供的信息，预计今晚要准备600个座位，此外物料也是按照学院的标准早早准备好了”，田小玲详细地介绍，“目前工作还包括调试多媒体设备、提供会务物资，安排晚上清洁和安保人员”。讲座进行时，技术部会全程跟随讲座以便处理突发技术状况。活动结束后，物业团队要迅速恢复原状以便师生第二天可以继续使用场地。在田小玲看来，简单的人际关系、积极处事的风格、强有力的执行、扎实做事的作风是一直是物业中心坚守的标准，推动他们把管理服务工作做得井然有条，为师生提供了一个优良的教学环境。

　　不忘初心 远见坚卓

　　不知不觉中，暮色降临，已经是三岁孩子的妈妈的田小玲分享了工作中坚守的不易，“我的手机是24小时开机，有时候半夜学院有突发状况我们都要第一时间到岗，孩子只能扔给老人照顾”。她停顿了下，“由于社会上对物业管理工作存在一些误解和偏见，有些同事对外介绍工作都愿称自己为行政助理而不是物业管理人员”。幸运的是田小玲在工作中遇到了经常鼓励她的领导，“他经常鼓励我们，要让师生感受到：有我们在就有安全感，教学楼就很整洁，就能赢得师生的尊重和获得职业的尊严”。

　　一分耕耘，一分收获。2018-2019学年，物业中心的教职员满意度、学生满意度分别为94分、91分，同比提高3.5%和2.5%。她打趣地补充道，“有时候可能学生们太信任我们了，经常把贵重的手机、电脑遗忘在大楼里，觉得有我们在电脑和手机丢不了”。每年大约400余件次，价值约47万元的学生遗失物品需要物业部门详细登记并寻找失主。

　　正如海闻院长对“坚卓”的解读，“有坚忍不拔的精神去实现远大的目标，不被各类诱惑而放弃，不因内外压力而屈服”。虽然岗位平凡，工作中也遇到各种困难，但是田小玲依旧尽职尽责地工作，与师生建立了良好的友谊，她也向着最初的物业职业经理人的目标不断前进。然而她和中心的同事并不满足于此，她们仍将默默地守护着这座教学楼，精心打理着这里的一切，为北大汇丰的师生提供更加美好的教学场所。

　　(撰文：许甲坤；摄影：陈洁银；编辑：绳晓春）